Il Community Manager’s Day viene celebrato annualmente il quarto lunedì di gennaio proprio per dar riconoscimento globalmente allo sforzo del community manager.
Ma chi è il community manager? Qual è il suo ruolo all’interno della realtà aziendale?
Su wikipedia, alla voce ‘’Community Manager’’ troviamo ‘’ Il Community Manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività’’.
Ma questa definizione, nonostante esplicativa, risulta essere riduttiva per spiegare e descrivere il ruolo fondamentale e al contempo complesso del Community Manager.
Il community manager può svolgere diversi ruoli ed è sicuramente una figura ibrida all’interno del mondo aziendale. Ha il compito di progettare la struttura della comunità e degli eventi, definisce quali sono i metodi di aggregazione della comunità stessa, scegliendo gli strumenti e i servizi più idonei al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Ma il compito del Community Manager non si conclude alla fine di questo iter appena descritto.
Uno dei compiti più importanti del Community Manager è la gestione dei feedback e la valutazione dei livelli di brand advocacy (l’atto spontaneo di un consumatore che raccomanda un brand, legato al concetto di marketing di passaparola). Il Community Manager deve saper quindi creare, incrementare e coordinare la comunicazione all’interno della sua community. Deve aver la capacità di definire non solo le regole di comportamento ma di saperle anche analizzare. Egli, infatti, introduce argomenti per stimolare anche le discussioni, motiva i cosiddetti lurkers (coloro che leggono, ma non intervengono) e riesce a gestire in maniera equilibrata anche i commenti negativi.
Attraverso queste analisi il Community Manager riesce non solo a comprendere l’andamento del lavoro aziendale ma può stilare proattivamente gli obiettivi futuri dell’azienda e della sua Community.
Un Community Manager è a tutti gli effetti il volto e la voce del brand nelle community. È necessario quindi che conosca perfettamente e a fondo le caratteristiche del prodotto e il mondo che ne deriva, oltre che il mondo che ruota internamente ed esternamente all’azienda per la quale opera.
Data la complessità del tema e la curiosità sul ruolo del Community manager abbiamo deciso di porre queste stesse domande ad un nostro Jemibbo e scoprire cosa ne pensasse lui a riguardo.
Lui è Mattia Peverelli ed è Project Manager del Podcast di Jemib ‘’ Skills in progress ‘’.
‘’Chi è per te il Community Manager e qual è secondo te il suo ruolo ?‘’
”Il CM ha la funzione di guidare sicuramente l’utente lungo le fasi del brand partendo dalla brand awareness fino alla trust, chiudendo tutto questo, nei migliori dei casi con l’advocacy. Lo guida attraverso la creazione di un rapporto ‘’empatico’’ uno a uno. Possiamo tradurre tutto questo con una frase di Baxter che rispecchia perfettamente il ruolo del CM ‘’Il community manager è la voce della community per la sua azienda e la voce della sua azienda per la
community’’
Questo proprio perché il CM ha la capacità di percepire in primis la reputazione che il suo brand ha all’esterno e quindi riesce a finalizzare gli obiettivi e al contempo a realizzare i desideri del consumatore-utente.
È importante non solo che egli conosca i valori dell’azienda ma che questi vengano percepiti nel migliore dei modi, proprio perché avere una communty salda e forte rappresenta anche un ritorno economico importante.”
”Cosa fa il CM?”
”Nel day to day è anche un social media manager. Nel 2022 è fondamentale che il CM non solo conosca i social ma sappia come utilizzarli nel migliore dei modi, in quanto sono proprio i social che ad oggi riducono e accorciano le distanze. Deve essere un PR ma anche esperto di costumer care. Ma soprattutto deve essere bravo nel gestire le crisi.”
”Possiamo quindi definire il CM una figura ibrida e allo stesso tempo un collante con il mondo esterno?”
‘’Assolutamente sì. Il CM deve essere in grado di saper analizzare tutto a 360 gradi con un occhio analitico e reattivo.
Tra i mille esempi penso al caso Gucci. Quest’ultimo ha aperto un server su Discord (un’applicazione nata per i gamer, dove videogiocatori di tutto il mondo discutono tra di loro). Il server di Gucci conta 25mila utenti ed è legato al metaverso, i suoi utenti avranno accesso per primi alla collezione digitale della Maison e la particolarità è che all’interno si racconta tutta la storia di Gucci. Quindi la community di Gucci vorrà essere li, sono appassionati non solo di moda ma anche di metaverso. Non solo quindi condividono i valori del brand ma apportano valore aggiunto.
”Spostando l’attenzione su di te, come ti trovi a gestire questo ruolo e qual è stata la tua sfida più grande?”
‘’Non credo di potermi definire a tutti gli effetti community manager ma sicuramente il podcast è nato anche per rafforzare la community di Jemib. Infatti il podcast ci permette di avere un ruolo più diretto di un semplice post e soprattutto trasmette la cultura aziendale di Jemib.
La sfida più grande è stata quella di dover decidere il ‘’tone of voice’’, proprio perché va ad impattare sia sulla percezione esterna di Jemib sia su ciò che noi volevamo trasmettere. Quindi abbiamo scelto un tono di voce non completamente professionale ma che rispecchiasse lo stesso tono che sussiste tra noi Jemibbi : più casual ma consapevole, non per questo meno professionale. Descrive esattamente il modo in cui noi lavoriamo, sapendoci anche divertire.
‘’Come pensi che tutto questo influirà sulla vita lavorativa futura?’’
‘’Ricoprendo questo ruolo sto imparando il vero significato della parola qualità. La sfida più grande è cercare di non fermarsi al primo ostacolo, non accontentarsi mai del primo contenuto che si crea, e soprattutto di metterci davvero il cuore. È importante per me avere una visione più ampia e interrogarsi sempre.
Inoltre vedere le persone emozionate durante la registrazione e leggere pareri positivi è motivo di grande orgoglio che ripaga tutto il lavoro alle spalle’’
‘’Pensando sempre al futuro, come pensi si evolverà la figura del CM?’’
‘’Probabilmente diventerà una figura sempre più essenziale, che si lascerà guidare maggiormente dall’utente stesso. Il rapporto uno a uno diventerà ancora più forte e saranno le aziende che, day by day, dovranno ascoltare il consumatore-utente.
Il suo ruolo sarà a 360 grandi proprio perché sarà il cliente stesso che veicolerà la creazione dello stesso prodotto.’’
‘’Infine se dovessi definire il CM con un solo aggettivo? ‘’
‘’Empatico. Il CM deve avere una certa sensibilità per comprendere il pensiero del consumatore. Deve saper leggere tra le righe e avere la capacità di ascoltare e mettere in atto il desiderio di chi gli sta di fronte’’
Concludiamo questa intervista augurando buon Community Day’s Manager a tutti i CM che ci leggono, a chi lo diventerà e a chi è semplicemente curioso come noi!
Vitanna Di Taranto
#JEMIBReview
